USAC Address Verification
There is a new campaign in which some customers need to provide a recording confirming/verifying their current address. The recording has to be stored in the VMBC/ CSR tool under Audit Consent. We will request information on those customers to see if they had a change of address or any updates.
For these cases, the following flag will be displayed in the account:
If SafeLink accounts need to have their residential address verified, failure to do so will result in interru
ption of their service on June 25th, 2018.
English script
Today’s date is MM/DD/YYYY. My name is XXXXXX, and I am a SafeLink representative. Am I speaking with Mr. /Mrs. XXXX XXXX, am I correct?
Mr. /Mrs. XXXX XXXX, do I have your permission to record this conversation?
(Customer must say YES to proceed with the recording)
This is the recording for SafeLink Enrollment ID# XXXXXX
- Please, confirm your complete name.
- Please, provide us with your complete current address .
There are three possible scenarios depending on the customer's response:
1) Customer provides the same address as on profile:
Mr. /Mrs. XXXX XXXX, thank you for verifying your information, we have finished the recording.
END THE RECORDING
2) Customer provides a different address and an update is required:
Mr. /Mrs. XXXX XXXX, thank you for providing us your information, your address needs to be updated in our systems. At this time we will update your address and we have finished the recording. Thank you!
END THE RECORDING
3) Customer states that he/she is homeless and cannot provide an address:
Mr. /Mrs. XXXX XXXX, thank you for providing us with your information, I understand that you currently do not have a residential address. We will update your records and we have finished with the recording. Thank you!
END THE RECORDING
If customer does not provide permission for recording
Please, inform that you will not be able to continue with the address verification validation unless we have permission to record the call. Explain that their benefits will be terminated on June 25, 2018 and they will not receive their free minutes. They may continue to use their phone by purchasing TracFone airtime cards; however their free monthly minutes will no longer be issued.
Ask the customer again if they wish to make the recording:
If the customer changes their mind and wants to provide recording then follow the recording script.
- If the customer still advises that they do not want to continue with the recorded call, thank them for their time and end the call. Finally, leave a note stating that the customer is not interested in making the recording.
Spanish script
La fecha de hoy es DD/MM/AÑO, Mi nombre es (Nombre del agente) y soy representante de SafeLink. Estoy hablando con el Sr./Sra. XXXX XXXX, ¿estoy en lo correcto?
Sr./Sra. XXXX XXXX, ¿tengo su permiso para grabar esta conversación?
(El cliente debe decir Sí para poder continuar con la grabación).
Esta es la grabación del SafeLink ID# XXXXXX
- Por favor, confirme su nombre completo
- Por favor, proporcione su dirección actual completa
Hay tres categorías dependiendo de las respuestas del cliente:
1) El cliente proporciona la misma dirección que aparece en sus registros:
Sr./Sra. XXXX XXXX, gracias por verificar su información, hemos terminado con la grabación. FIN DE LA GRABACIÓN
2) El cliente proporciona una dirección diferente y requiere ser actualizada en sus records:
Sr./Sra. XXXX XXXX, gracias por proporcionarnos su información, debemos actualizar su dirección en nuestros sistemas. En este momento, actualizaremos su dirección y hemos terminado con la grabación. ¡Gracias!
FIN DE LA GRABACIÓN
3) El cliente declara que actualmente no tiene hogar y por lo tanto no puede proporcionar una dirección residencial:
Sr./Sra. XXXX XXXX, gracias por proporcionarnos su información, entiendo que actualmente no tiene una dirección residencial. Vamos a actualizar sus records y hemos terminado con la grabación. ¡Gracias! TERMINE LA GRABACIÓN
Si elcliente no autoriza la grabación
Favor de informar al cliente de que no podrá continuar con la verificación de su dirección, a menos que tengamos su autorización para grabar la llamada.
Explicar lo siguiente:
Sus beneficios serán cancelados el 25 de junio del 2018 y ya no recibirá sus minutos gratuitos.
Podrá continuar usando su teléfono comprando tarjetas de minutos de TracFone; Sin embargo, sus minutos mensuales gratuitos ya no se le proporcionarán.
Pregúntele al cliente una vez más si está seguro(a) de no querer continuar con la grabación. Si el cliente cambia de parecer y quiere dar la grabación, entonces siga el script.
Si el cliente aún no desea continuar con la grabación, agradézcale por su tiempo y termine la llamada.
La grabación debe subirse a la VMBC/ CSR tool como Audit Consent